時代の変化とともに、
カフェを始めとする飲食店にとって、
クレーム対応は技術として重要になってきました。
クレーム対応が好きだと言う人は
かなり少数派でしょう。
もちろん、クレームは起こらないほうが
良いに決まっています。
しかし事実として、
・クレームには売上アップのヒントが隠れている
・クレーム対応をきちんとすればそのお客様はファンになる可能性が高い
・クレームを言ってくれる人のほとんどはあなたのお店に良くなって欲しい心から言っている
のです。
適切なクレーム対応は顧客がファンになり、
ひいては、売上アップに繋がるのです。
私のクレーム研修は基本的な対応は
もちろんのこと
起こったクレームをいかにお店の成長に繋げるのか
をポイントに研修を進めています。
私のクレーム研修の他社との違い
ケーススタディーが豪富
私は、
・カフェやファーストフードでのクレーム対応の経験
・通信販売会社でのクレーム対応責任者としての経験
・今でも現場で接客指導をしているものとしての経験
から様々なクレームを経験しております。
そのクレームに基づいて具体的にどのように
対応したかをお伝えできます。
例えば…
『あなたがクレーム対応をしていたお客様があなたの対応に対して納得いかないらしく、「社長を出せ！！」と大変お怒りです。どう対応しますか？』
『利用しているお客様からエアコンが効きすぎていて寒いと苦情が入りました。ところがビル全体で空調管理をしているため、対応ができません。どう対応しますか？』
お前の店で出しているケーキが甘過ぎて太った。どうしてくれるんだ！とお怒りです。どう対応しますか？
このような実際に入ったクレームに基づき、
参加者と一緒にワークをしていきます。
カフェに特化した内容
いろいろなクレーム研修がある中で、
私のクレーム研修は
「カフェ(飲食業)に特化した内容」
になっています。
もちろんあなたの意向に沿って、
研修内容の変更もします。
【参考記事】
いかに売上アップに繋げるか？
「クレーム対応部署は非生産部署」
私がお客様サービスセンターの
責任者をやっていた時の会社の社長
に言われた言葉です。
決してそんなことはありません！
その典型例が
「 お店で出しているケーキが甘過ぎて太った 」
というクレームからの
「糖質オフのケーキの開発」
なのです。
クレームの裏には
売上アップのヒントが隠れている
様々なパターンをお伝えします。
クレーム研修プログラム
基本的なクレーム対応方法を含め、
最終的にクレームをどのようにして
店舗の成長に繋げるかを学びます。
Ⅰ.顧客満足及び顧客感動とクレームが起こる理由
・顧客満足とは？
・現代は顧客満足ではなく「顧客感動」の時代
・(ワーク及び発表)あなたが受けたサービスで一番感動したことは？
・(ワーク及び発表)自社でクレームが起こった際の問題点を考える
Ⅱ.近年のクレームの傾向と内容を理解する(講義)
・近年のクレームの傾向
・そのクレームの裏にある隠れたクレームを理解する(ハインリッヒの法則)
・３種類のクレームのパターン
Ⅲ.クレーム対応の大切な４つのステップを学ぶ(講義)
・クレーム対応以前に、対応者すべき準備
・「自分が責任をもって対応する担当者である」ことを伝える
・傾聴する
・相手が求めている対応を聞き出す。
・こちら側のクレームに対する解決策を提示する。
・クレーム対応時に使えるクッション言葉と絶対使ってはいけないNGワード。
Ⅳ.ケーススタディ(全てワーク)
・こちらの不備により相手が迷惑をかけた場合の対応例。
・お客様側の問題に気づかずこちらにクレームを言っている場合の対応例
・一方的に、責任者を出せ！社長を出せ！と言われる場合の対応例。
Ⅴ.メールでの対応及びお詫び状の注意点
・メール対応のデメリット
・お詫び状は○○○が大切。
Ⅵ.再発防止のために組織としてどう取り組むか(講義)
・クレームのあったことを共有化することが大切
(ワーク)自社においてどうすれば起こったクレームを共有化できるか？
・クレームを共有化するための仕組みを作る
・クレーム報告・共有化には○○○○が大切
Ⅶ.まとめ(発表)
・この研修で学んだことですぐに自社で活かせること、できること。
※研修内容は変わることがあります。
研修時間及び費用
研修時間：4時間
※途中10分休憩2回、20分休憩1回があります
※研修前に主催者様と30分程オンラインでの打ち合わせあり
研修費用
1名につき8,000円(9名様まで)
10名以上で1回80,000円
交通費別途
※愛知県、岐阜県、三重県、東京都23区内は無料
※そのほかの地域はご相談ください。
オンラインでのセミナー開催ご相談ください。
今までの開催実績
・大手銀行シンクタンク
・地方信用金庫
・飲食チェーン店
・カフェチェーン店
・地方経営者の集まり
適切なクレーム対応をすることで、
必ず顧客はリピーターとなります。
つまりあなたのお店のファンが増え、
売上アップに繋がるのです。
お申し込み及びお問い合わせは…
電話では、
