クレーム対応で売上アップ!クレーム対応研修

世の中にクレーム対応が好きな人なんていません。

しかし、時代の変化とともに、
カフェを始めとする飲食店にとって、
クレーム対応は技術として重要になってきました。

クレームなんて起こらないほうが良いに決まっています。
しかし、どんなにQCSレベルを向上したとしても、
起こってしまうのも事実です。

起こったしまったクレームをどう対応するのか?
それだけではなく、
クレームを言って頂いたお客様を如何にファンにするのか?
が最大のクレーム対応のポイントです。

私のクレーム研修に参加することで、

・クレーム対応の基礎の基礎
・大切なのはまず心構え
・クレーム対応流れ
・今までの経験に基づくケーススタディ
・起こったクレームを売上アップに結び付ける方法

が身に付きます。

特にケーススタディについては、
・カフェやファーストフードでのクレーム対応の経験
・通信販売会社でのクレーム対応責任者としての経験
・今でも現場で接客指導をしているものとしての経験

から様々なクレームのケースに基づいてお伝えできます。

例えば…
『あなたがクレーム対応をしていたお客様があなたの対応
に対して納得いかないらしく、「社長を出せ!!」と大変
お怒りです。どう対応しますか?』

『利用しているお客様からエアコンが効きすぎていて寒い
と苦情が入りました。ところがビル全体で空調管理をして
いるため、対応ができません。どう対応しますか?』

このような実際に入ったクレームに基づき、
参加者と一緒にワークをしていきます。

クレーム研修プログラム

Ⅰ.顧客満足及び顧客感動とクレームが起こる理由
 ・顧客満足とは?
 ・現代は顧客満足ではなく「顧客感動」の時代
 ・(ワーク及び発表)あなたが受けたサービスで一番感動したことは?
 ・(ワーク及び発表)自社でクレームが起こった際の問題点を考える

Ⅱ.近年のクレームの傾向と内容を理解する(講義)
 ・近年のクレームの傾向
 ・そのクレームの裏にある隠れたクレームを理解する(ハインリッヒの法則)
 ・3種類のクレームのパターン

Ⅲ.クレーム対応の大切な4つのステップを学ぶ(講義)
 ・クレーム対応以前に、対応者すべき準備
 ・「自分が責任をもって対応する担当者である」ことを伝える
 ・傾聴する
 ・相手が求めている対応を聞き出す。
 ・こちら側のクレームに対する解決策を提示する。
 ・クレーム対応時に使えるクッション言葉と絶対使ってはいけないNGワード。
Ⅳ.ケーススタディ(全てワーク)
 ・こちらの不備により相手が迷惑をかけた場合の対応例。
 ・お客様側の問題に気づかずこちらにクレームを言っている場合の対応例
 ・一方的に、責任者を出せ!社長を出せ!と言われる場合の対応例。

Ⅴ.メールでの対応及びお詫び状の注意点
 ・メール対応のデメリット
 ・お詫び状は○○○が大切。

Ⅵ.再発防止のために組織としてどう取り組むか(講義)
 ・クレームのあったことを共有化することが大切
 (ワーク)自社においてどうすれば起こったクレームを共有化できるか?
 ・クレームを共有化するための仕組みを作る
 ・クレーム報告・共有化には○○○○が大切

Ⅶ.まとめ(発表)
 ・この研修で学んだことですぐに自社で活かせること、できること。

※研修内容は変わることがあります。

 

クレーム対応は非生産的なものだから。
私がクレームセンターの責任者の時に
社長に言われた言葉です。

クレーム対応が売上アップに結び付ける最大のヒント
が含まれていると私は確信しております。

ご興味のある方は以下から詳細をご覧ください。

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