カフェでよくあるクレームの対応事例

「もしかしてクレーマー?」

と思えるクレームも今まで
たくさん対応してきました。

ほとんどのクレームは、
こちら側に問題があり、
勉強させられることでした。

しかし中には、
ちょっと理不尽なクレームもあった
ことは確かです。

今回はその中でも、
結構な頻度でいただいたクレームと
その対応方法をご紹介します。

どれも店長時代にいただいた
クレームたちです。

このことを書くと当時を思い出し、
胃が痛くなることがあるので、
躊躇しましたが今回思い切って書きました。

あなたのカフェ運営時の
参考になれば幸いです。

お前じゃ話にならない!社長を出せ!

photoACより

このことに関しては
私が責任もって対応いたします
といい切ります。

ある意味自信を持って
強い言葉で意思表示してください。

それでもダメなら、
人を変えるという方法で、
自分の上司に相談をして対応を請いましょう。

誠意を見せろ!

「誠意とは何をお見せすれば良ですか?」
と伝え、

1「誠意とは誠意だよ」
と言われたら、
「この対応が私共ができる精一杯の誠意です」
と伝え、納得いくまで伝え続けます。

2「謝礼金として○○円よこせ」
かしこなってきているので、
このことばが犯罪になるとわかっている
ので言われることはほぼないと思います。

しかしもし言われたら、
「いたしかねます」
で言い通しましょう。

土下座をしろ!

photoACより

これも社会通念上強要罪になるので、
だいぶなくなったことでもあります。
以前はよくありました。
(私は現場時代何度土下座したことか…)

土下座を強要するということは、
強要罪になりますがよろしいのですか?

と伝えるとたいていの方は引いてくれます。

こいつをクビにしろ!

スタッフがミスしたときに、
「こいつをクビにしろ!」
と言ってくる方います。

もちろん、スタッフの非礼に対しては、
すぐさまお詫びするのが当然ですが、
お客様がそのスタッフをクビにする
ことができません。

これについては、
「こちらのスタッフの処分に付きましては、
 私どもの内規によって処分いたします。
 何卒お許しください」

と伝えます。
もし相手が強く求めてくるなら、
「そうはいっても私どもとしてはできかねます
 どうぞご了承ください」
と伝えます。

ネットに書き込むぞ!

最近多いのがこの
「ネットに書き込むぞ!」
というパターン。

この時の対応としてNGなのが
「やめてください」
と言うことです。
これ相手の思うつぼです。

このような時は、
「(ミスに対して)こちらの対応が精一杯です
 残念ですがネットへの書き込みへの判断は
 お客様の判断ですので私どもがどうこう
 いうことはできません」

もちろんきちんと対応をした上で、
このように言われたときですよ。

毅然とした態度をする

一番は何か言われたときに、
対応としてぶれずに、
毅然とした対応をすることです。

もちろん、
クレームに対してきちんとした
手順を踏まえた上で、
理不尽なクレームだと判断した時です。

一度提示した対応は、
どんなことがあっても変えることは
好ましくありません。

毅然とした対応が全てですよ。
もちろんどんなクレームでも、
きちんと手順を踏まえて対応
することを忘れないでください。

尚、最終的に解決できないときは、

・警察を呼ぶ
・顧問弁護士に相談する

ことをお勧めします。
このような有事の時のために、
地域の警察の方とは仲良くしておくことを
お勧めします。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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