カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

カフェを営業していて、
スタッフが粗相をして
お客様を怒らせてしまう。

その結果お客様から
「そのスタッフに土下座させろ！」
と感情的になるお客様時々います。

このような時どうすれば良いのでしょうか？

実は私も現場にいたころ、
何度か経験したクレームの１つです。

感情的になったお客様がいたら、
まず落ち着いていただくことが先決です。

また他のお客様から見えない場所に
誘導しましょう。
丁重に事務所などに誘導します。

その上で実際にスタッフの非を詫び、
丁重に謝罪をします。

この対応でたいていの場合は収まりますが、
中には収まらないお客様がいるのも事実です。

「そのスタッフを辞めさせろ！」
「そのスタッフに土下座させろ！」
「責任者のお前が土下座しろ！」

と言われる方もいます。
この時に土下座をするかどうか
という問題です。

これにははっきり
土下座はしなくてよい
と考えます。

「スタッフ教育(社員教育)を徹底すると共に、
その者の処分は社内規定に沿って行います」
と伝えます。

それでも土下座を強要してくるなら、
「お客様がそう仰られても、人権上、
そのようなことは致し兼ねます」

とはっきり伝えます。
土下座や該当スタッフの解雇を求めるなら、
これは「強要罪」に当たります。

然るべき方法で対応しましょう。

近年のクレームは複雑化しており、
お客様もモンスター化していると言われます。
しっかりとクレーム対応したいですね。

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