カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

お客様に納得していただき、
せっかく対応できたと思った
クレーム対応。

ちょっとした表現で、
お客様との間に誤解が生じ、
思わぬ2次クレームに繋がる
ことがあります。

今日は
クレーム対応時のあるあるネタ
です。

よく、クレームを頂いたときに、
下記の言葉使っていませんか？

・数日中
・早急に
・なるべく早く

実はこの言葉たち。
クレーム対応時では非常に危険な言葉
たちです。

何故でしょうか？

この話私のクレーム研修ではよく
ケーススタディの形で意見を出して
もらいます。

では、逆にあなたに質問です。
近日中ってどれくらいの期間ですか？

1日？
2日？
3日？

人によって感覚は違います。

その証拠に
クレーム研修時の参加者の回答は
ばらばらです。

この感覚の違いがお客様をいらだたせます。
待ってる側からすれば、
非常に曖昧な言葉で不安になるのです。

ですからこのような時は、きちんと
・明日の17時までには。
・30分以内に1度お電話します。

期限を明確に区切ってお客様に伝える
ことが大切なのです。

きちんとクレーム対応をすれば、
そのお客様はあなたのカフェのファンとなり、
あなたのカフェの売上アップに繋がります。

逆に対応が悪ければ、
2度とあなたのカフェにそのお客様は来ない
ことを知っておいてくださいね。

クレーム研修やってます。
ご興味のある方は以下からどうぞ。

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