クレーム対応時に上手に活用したい言葉

2020年5月4日リライト

お客様からクレームが入り、
誠心誠意をもって対応したのに…

たった1つ全く悪気がなく使った言葉で
お客様を烈火のごとく怒らせてしまった
ことありませんか?

よくあるクレーム対応の失敗例です。

そのような経験をすると、
「どんな言葉を使ったらよいかわからない」
「クレーム対応したくない」
と思ってしまいますよね。

そこでこの記事では、
クレーム対応時に使いたい言葉と
逆に使ってはいけない言葉をお伝えします。

具体的には、

・相づちと一緒に使う言葉
・クッション言葉
・使わないほうがいい言葉

をご紹介します。

今回のこのブログでは、
言葉の使い方に特化してご紹介します。

クレーム対応手順については、
別ブログで細かく紹介していますので、
併せてご覧ください。

では、本題に行ってみましょう!

相づちと一緒に使う言葉

クレーム対応時に大切なのは、
相手の言っていることをよ~く聴く
ことが最重要事項です。

相手の言うことを聞くことによって、
お客様は、対応しているあなたに対し、
あなたなら大丈夫!!と信頼してくれます。

そのためには、お客様が
「話をよく聞いてくれるやつだなあ」
と感じてくれることが大切になります。

あなたが聞いているつもりではダメなんです。
あなたがクレームを受け入れてくれていると
お客様に伝わることが重要なのです。

その時に、大切なのが「相づち」になります。
相づちの時に使う言葉として、

「おっしゃるとおりです」
「ご指摘はごもっともです」
「お気持ち察します」
「お恥ずかしい限りです」
「私がお客様と同じ立場でしたら、同じように不快に感じたと思います」 

を使いお客様の気持ちに寄り添い
ましょう。

クッション言葉

基本お客様が話しているときは、
ひたすら聞くことが大切ですが、
どうしても聞きたい時があると思います。

そのようなときには、
「クッション言葉」
を使いましょう。

クッション言葉にはいくつかあります。

「恐れ入りますが」
「差し支えなければ」
「お手数ですが」
「申し訳ございませんが」
「失礼ですが」
「大変勝手ではございますが」などなど

お客様側の話しが終わったら、
自分が話すのを基本だという事を
頭に置いて話しましょう。

使わないほうがいい言葉

・「じゃあ…」
・「でも…」「だって…」「ですから…」
・「そんなはずはございません」
・「本当ですか?」
・「お言葉ですが」
・「できません」「わかりません」「存じません」
・「規則ですから」
・「そうはおっしゃいますが」

お客様が話している最中に、
上記の言葉たちをついつい使って
しまったことありませんか?

特に 「でも…」「だって…」「ですから…」
使ってしまった経験をされた方
多いのではないでしょうか?

この3つの言葉は、
3Dと言われ特にNGな言葉なので
気を付けましょう。

このような言葉を使ってしまうと、
思わぬ2次クレームに繋がります。


いかがでしたか?

ちょっとした言葉の使い方次第で
相手の反応は著しく変わることが
あります。

「聴く」姿勢を忘れずにして
上手に言葉を使えばあなたの誠意は
お客様に伝わりますよ。

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