クレームは集客・売上アップの最大のチャンス！

クレームを言ってくるお客様って
どういうお客様でしょうか？

あなたのお店を困らせてやろう
と思っている人はほとんどいません。
中にはそういうお客様もいるかもしれません。

しかし大抵のお客様は、
次もあなたのカフェを利用したいから
ここを改善して欲しい
と言っているのです。

つまり、裏を返せば、
改善できれば次また利用するし、
改善できなければ次は利用しない
と伝えているのです。

ハインリッヒの法則というものがあります。

・不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。
・クレームが１件あると、問題を抱えた顧客が
　他にも24人存在し、そのうち6件は、非常に深刻な問題である。
・不満を持った顧客は、そのカフェでの悪い経験を８～16人の人に話す。
・クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。
　特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する」

注）ハインリッヒの法則をカフェに置き換えてアップしております。

近年、クレームは多様化しています。
今までクレームにならなかったことも
クレームになっているのも事実です。

また、ネットの発達によって、
一気にあなたのカフェのクレームは
SNSなどで拡散されることでしょう。

しかし、クレームをきちんと対応すれば、
お客様はあなたのカフェを

問題があったカフェから、
きちんと問題を解決してくれるカフェ
と認識してくれます。

クレームはファンになって頂く絶好のチャンス
でもあります。

数年前、
通販会社のクレーム対応の責任者をやっていた時
私をご指名のお客様がかなりの数いらっしゃいました。

これは、私の対応を信頼してくれ、
私にファンがついてくれたという証拠
でもあります。

クレームは
あなたのカフェの根強いファンが付くチャンス
です。

クレームを売上アップに繋げてくださいね。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験からかなりケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

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