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  4. クレームは集客・売上アップの最大のチャンス!
2015年5月28日 / 最終更新日時 : 2020年5月4日 稲垣 高史 クレーム関連

クレームは集客・売上アップの最大のチャンス!

クレームを言ってくるお客様って
どういうお客様でしょうか?

あなたのお店を困らせてやろう
と思っている人はほとんどいません。
中にはそういうお客様もいるかもしれません。

しかし大抵のお客様は、
次もあなたのカフェを利用したいから
ここを改善して欲しい
と言っているのです。

つまり、裏を返せば、
改善できれば次また利用するし、
改善できなければ次は利用しない
と伝えているのです。

ハインリッヒの法則というものがあります。

・不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。
・クレームが1件あると、問題を抱えた顧客が
 他にも24人存在し、そのうち6件は、非常に深刻な問題である。
・不満を持った顧客は、そのカフェでの悪い経験を8~16人の人に話す。
・クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。
 特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する」

注)ハインリッヒの法則をカフェに置き換えてアップしております。

近年、クレームは多様化しています。
今までクレームにならなかったことも
クレームになっているのも事実です。

また、ネットの発達によって、
一気にあなたのカフェのクレームは
SNSなどで拡散されることでしょう。

しかし、クレームをきちんと対応すれば、
お客様はあなたのカフェを

問題があったカフェから、
きちんと問題を解決してくれるカフェ
と認識してくれます。

クレームはファンになって頂く絶好のチャンス
でもあります。

数年前、
通販会社のクレーム対応の責任者をやっていた時
私をご指名のお客様がかなりの数いらっしゃいました。

これは、私の対応を信頼してくれ、
私にファンがついてくれたという証拠
でもあります。

クレームは
あなたのカフェの根強いファンが付くチャンス
です。

クレームを売上アップに繋げてくださいね。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験からかなりケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

クレーム対応で売上アップ!クレーム対応研修

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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〒395-0803 長野県飯田市鼎下山688
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