あなたのカフェに理不尽なクレームが入ったら

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

毎日カフェを営業していれば、
時にはあなたが納得できない
理不尽なクレームが入ること
もあることでしょう。

カスタマーハラスメント
と言う言葉ご存知ですか?

明確な定義はありませんが、
悪意のあるクレームを言ってくる
方とでも言いましょうか。

「お客様は神様」
と思い込んでおり、
お店に対して無理な要求をする
消費者でもあります。

この方たちを
モンスターカスタマー
と呼ぶ人もいます。

近年増加傾向にあり、
問題化しているのも事実です。

モンスターカスタマーからの
クレームはどのように対応したら
良いでしょうか。

これ非常に難しいところです
がポイントはあります。

それは、
受け入れらない要求をされた時、
すぐに答えるのではなく、
『その問題持ち帰らせてください』
と伝えます。

このような時はすぐに答えるよりも、
第3者に相談することが大切です。

もし上司がいれば上司に、
いなければ顧問弁護士に
相談しましょう。

私の様なコンサルタントや
クレームの専門家に相談する
ことも1つの方法です。

「そんなこと自分で判断できないのか!」
とお客様に言われたら、
「大切なことですので相談させてください」
と丁重に伝えてください。

「○月×日までに返答致します」
と期限を切ることも大切です。
一旦、引いてもらいましょう。

そして再度会う時には、
きちんとその決定したことを
お客様に伝えましょう。

この時に大切になってくるのは、
ただお断りするのではなく、
代案を提案することです。

そうすることで、
お客様のクレームは少しは
収まる可能性があります。

それでもお客様がNOなら、
『できない』と断わることも
ありです。

近年ますます複雑化するクレーム。

できないことに対しては、
毅然とした態度で対応すること
も大切ですよ。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

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