大きなクレームがお客様のおかげで何事もなく済む?

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

クレームには
大きなものから小さなものまで様々
あります。

内容的には大きなクレームでも、
お客様が良い人で大きなクレームにならない
こともあるのも事実です。

ことなく終わったクレームにおいて、
実は一番大切な瞬間ってあるのです。
その瞬間っていつだと思いますか?

あるカフェでの出来ごと。

そのカフェは女性主人が
毎朝焼く手作りパンがウリで店内で
女性主人はパンを焼いております。

モーニングを注文しして、
しばらくすると手作りパンが2つ
乗って手元に届きました。

食パンにバターを付けるために持つと、
耳の部分に怪しい粒の斑点が見えます。

そう「カビ」だったのです。

女性主人にその旨を伝えると、
気持ちよく違ったパンを出し直して
くれました。しかもパンの量を多めにして。

異物混入などでよくあるパターンです。
不備な商品を出してしまった時に、
お詫びをして新しく商品を出し直す。

もしかして、
商品出し直したのだから別に問題ないでしょ!
なんて思っていませんか?

ここで気を付けてほしいことです。
不備な商品を出してしまったにも関わらず、
お客様は許してくれたことを忘れないでください。

そう思えば自然と会計時に
「先ほどは失礼しました」
という類の言葉が出ることでしょう。

残念ながら前述の女性オーナーは、
平然と会計をされました。

前にも触れましたがお客様が会計をする瞬間
はお店に対する色々な意見を聞く機会でもあります。

大きなクレームに発展しそうなミスをした時、
お客様の懇意で許してくれたなら、
そのお客様に改めてお詫びできるといいですね。

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この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

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