クレーム対応ケーススタディ~責任者を出せ!

カフェ集客及び売上アップ
専門コンサルタントのいながきです。

近年のクレームは多様化し、
一昔前とは比べ物にならないものも
増えています。

モンスターカスタマー
なんて言葉もあるくらいです。

あなたが店長をやっているカフェで、
「お前では話にならないオーナーを出せ!」
と、お怒りのお客様がいらっしゃいます。

どう対応しますか?

これ、結構あるクレーム対応なんです。
私もクレームセンターの責任者だったとき、
時々あったクレームの1つです。

まず始めにクレーム対応は
状況を見て対応することが大切です。
一辺倒にならないようにしましょう。

まず、大前提としてあなたが店長ということは、
オーナーがいようが、
雇われていようが、
チェーン店だろうが、
あなたが現場の責任者であるという意識を持つ
ことが大切です。

このようなお客様の対応として重要なことは、
私はこのお店の責任者であり、
全権を社長(オーナー)から任されている
だから、私が責任を以て全て対応します!
と伝えることが大切です。

これが全てです。

何を言われようが言い切ることです。
そう伝えることでお客様と話すことが
できる土俵にあがることができます。

逆に、これを伝えない限り、
相手はあなたの話に耳を傾けてくれない
ことでしょう。

そして、一番大切なことは、
この件に関して、
私が最後まで責任もって対応させていただく
というお客様に対する意思表示なのです。

最近のクレームは本当に多様化し、
私に来ているコンサルティング内容や、
セミナー依頼の内容も、
「クレーム対応」が多いのも事実です。

今後のクレーム対応の参考になれば幸いです。
クレーム研修やってます。
ご興味のある方は以下からどうぞ。

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