クレーム対応ケーススタディ~コーヒーカップが汚れていた

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

今日はクレームのケーススタディです。

お客様から
「カップが汚れている」
とクレームが入りましたた。

スタッフが丁重に「申し訳ございません」
と言いすぐにカップを交換しました。

お客様がお帰りの際お会計をしたとき、
スタッフが通常通り対応をしたところ、
お客様がお怒りになられました。

対応のどの部分が悪かったのでしょうか?

大きな問題点が3つあること気づきましたか?

1、スタッフがカップの無礼をお詫びしなかった
2、入ったクレームをお店全体で共有しなかった
3、そのクレームを責任者が把握してなかった

クレームが入ったら何をすべきか、
店舗で流れを共有化しましょう。
スタッフはすぐに責任者に

「1番のテーブルでこのようなクレームが入りました。
 ××で対応したところお客様はこのような感じです」

このクレーム対応の報告を受けた責任者は
一連のクレームに対してどう対応するのか
考えてスタッフに指示をします。

この指示次第ではこのパターンのように
2次クレームに発展する可能性が高くなります。

また、同じようなクレームが起こらないように、
関係者に指導することも大切です。

つまり、今回のケーススタディでは、

☑ カップが汚れていたことを謝罪する。
☑ 対応者はすぐに責任者に報告。
☑ 責任者はすぐに全スタッフにクレームを共有。
☑ 責任者からの当該お客様に謝罪。
☑ 会計時に心からの謝罪。

もしかしたら、責任者判断で
会計時に次回利用できるクーポン券を渡す
ことも考えるかもしれません。

いずれにせよ、
起こったクレームをすぐに共有できる体制
を築くことが大切なのです。

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