カフェの初期のクレーム対応で大切なこと

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

カフェを経営していれば
避けて通れないクレーム。

どんなに良い店を作っていても、
どんなにQCSレベルを高くしても、
クレームが発生してしまうことあります。

いざ、クレーム対応をするときに、
対応時の最初の言葉次第で状況が
大きく変わることがあります。

矛盾したクレームを言われたとしても。
自分が悪くなかったとしても。

まずは指摘したくれたお礼の言葉
または、
手間を取らせたお詫びを伝える
ことです。

ここで勘違いしてほしくないのは、
事象に対してのお詫びしているのではなく、
不快な思いをさせたことに対しお詫びする
ことをしましょう。

これを部分謝罪と言います。

感情的になっている方もいますので、
まずはあなたの話に耳を傾けてくれる
状態にしましょう。

つまり、
落ち着いていただくことが優先
となります。

そのためにも、最初は
「そういうつもりではなく…」
の類のような言葉ではなく

「不快な気持ちをさせたことお詫びします。
 良ければ、お客様の話を詳しく聞かせてください」
という姿勢で臨んでください。

そうすれば、
この人はきちんと自分のクレームを対応してくれる人
とお客様はあなたを受け入れてくれることでしょう。

クレーム対応のスタートは、
まずお客様にあなたを受け入れてもらうことから
ということを知ってください。

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