クレーム対応での大切な言葉

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

以前、クレーム対応時に大切なこととして、
相手があなたを信頼してくれる状態にする
ことが大切だとお伝えしました。

そのためには、
よく相手の話を聞くつまり「傾聴」が大切
になります。

私が信頼している
セルフコミュニケーショントレーナーの笹本ゆかり
さんが良く言います。

「聞く」と「聴く」では違うと。

コミュニケーションの基本
「受容」「共感」「傾聴」
と言われております。

ですから、クレームを頂いたら、
「ご指摘いただきありがとうございます」
とクレームを受け入れたことを伝えることが大切
なのです。

そうなってくると、
クレームの内容を話してくれている最中も
「なるほど、おっしゃるとおりです」
「お客様のお気持ちお察しします」
の言葉が出てくるでしょう。

つまり、あなたが聞いているのではなく、
お客様が聴いてくれている感じることが大切
なのです。

クレームを言ってくれるお客様は
不快に感じたお客様の氷山の一角
と言われております。

そのクレームを自分のカフェに活かすも殺すも
あなたの捉え方次第です。

どうせなら、
お客様から頂いたクレームは
売上アップに活かしましょう

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スタッフとのコミュニケーション図るにおいて、
非常に参考になります。

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