クレーム対応時の注意点(特にお詫びの仕方)

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

ちょっとしたクレームになり兼ねないことを
意見として言ってくれたお客様。

意見だと思いこんで対応すると、
非常に大きな問題に発展することに
なります。

例えば注文を間違えて受けた場合。
Aランチだと注文を受けて、
お客様の席に持っていきます。

「私はBランチを注文したのよ。
 でも、せっかく作ってきてくれたし、
 作り直すのももったいないのでこのままでいいわ」

とお客様が仰って下さることもありますよね?

この時に当たり前にように
「ありがとうございます」
なんて対応してはだめですよ。

丁重に
「申し訳ございません」
と言ってお詫びしましょう。

しばらく、時間がたち、
お客様が食事を済ませ会計の段階へ。

もし、あなたが
「Aランチ750円です」
なんて言ってしまったら大変!

ここで大切なのは
「さきほどは大変失礼いたしました。
 申し訳ございません」
と謝罪の言葉を必ず添えましょう。

この時、お客様の会計の前に、
責任者にこのようなことがあったことを報告
しておきます。

できることなら、
次回使える割引券等の対応も考え、
併せてお客様に渡しても良いでしょう。

クレーム発生時は、
・その発生した時にお詫び。
・お客様の帰り際に再度お詫び
することが鉄則です。

クレーム対応次第で
お客様があなたのカフェのファンになるかどうか
も決まります。

きちんとしたクレーム対応で
お客様を確実にあなたのカフェのファンを増やし、
売上アップにつなげましょう。

Follow me!