クレーム対応の肝~こじれたときは○○が大切

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

お客様からクレームを言われた時に、
どうしてもこちらとしてはできないこと
ありませんか?

お客様が納得するにはあることが大切なのです。
そのあることとは?

お客様は様々な要望やクレームを
あなたに言ってくるかもしれません。

中には簡単に対応できるクレームあれば、
それは無理でしょ!
と思うようなクレームがあるのも事実です。

例えば、真夏の室温の問題があります。
エアコンの温度はほとんどのカフェで
入ってきたばかりのお客様が涼しいと感じるように、
ちょっと低めに設定しているかもしれません。

そうすると、
ちょっと長居しているお客様は寒いと感じ、
あなたに室温を上げるように言うかもしれません。

その時に、
「それはあなたが長居をしているから寒いんですよ」
なんて言えませんよね?

このようなときに、
代案を示す
ことが大切なのです。

この例なら、
・ひざ掛けを渡す
・お店の中でも比較的暖かい席への移動を提案する
・温かいお茶を出す

などが考えられます。
無下にできないとお客様に伝えるのではなく、
・どうすればできるのか?
・できないので、代わりにこうさせてください。

と提案することでお客様は気持ちよく
またあなたのカフェを再利用してくれる可能性が
高まります。

この例は全てのクレーム対応に対し使えます。
お客様の要望やクレームに応えられないときは、
代案を考えてみてくださいね。

クレーム研修やってます。
今回の内容である「代案を示す」もケーススタディの1つです。

今までのクレーム対応経験からケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

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