カフェのクレーム対応時に上手に活用したい言葉

カフェ集客及び売上アップ
専門コンサルタントのいながきです。

今日は、
クレーム対応時に知っていると便利な言葉
をいくつかご紹介します。

間違った言葉を使ってしまうと、
思わぬ2次クレームに繋がっていきますので、
注意が必要です。

まず、クレーム対応時に大切なのは、
相手の言っていることをよ~く聞く
ってことです。

相手の言うことを聞くことによって、
お客様は、対応しているあなたに対し、
あなたなら大丈夫!!と信頼してくれる
ようになります。

そのためには、
あなたが話を聞いてくれているお客様が感じてくれる
ことが大切になってきます。

あなたが聞いているつもりではダメなんです。
クレームを挙げてくれているお客様が
あなたがクレームを受け入れてくれている
と伝わることなのです。

その時に、大切なのが「相づち」です。
相づちの時に使う言葉として、

「おっしゃるとおりです」
「ご指摘はごもっともです」
「お気持ち察します」
「私がお客様と同じ立場でしたら、
 同じように不快に感じたと思います」 
をうまく使いましょう。

また、こちらからお客様に問いかけるときには、
「クッション言葉」がを使います。

「恐れ入りますが」
「差し支えなければ」
「お手数ですが」

言葉の使い方次第で相手の感じ方は変わります。
クレーム対応においては絶対です。
上手に言葉を使いたいですね。

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